Artikelserie „Kundenbeziehungsmanagement“

Artikelserie "Kundenbeziehungsmanagement"

Schön, dass Sie sich für das Thema Kundenbeziehungsmanagement interessieren!

Viele Unternehmen stecken bereits tief drinnen im Teufelskreis der Abhängigkeit. In der Abhängigkeit von ihren Konkurrenten und ihren Kunden. In dieser Zeit an Beziehungspflege zu denken klingt schon fast ironisch.

Mit diesem Szenario startet der erste Beitrag zur Serie am Freitag, 17.07.15. In den wöchentlich erscheinenden Fortsetzungen werden Wege aufgezeigt, dem Teufelskreis der Abhängigkeiten zu entfliehen. Ist das geschafft, steht der Kundenbeziehungspflege nichts mehr im Wege.

In der Artikelserie „Kundenbeziehungsmanagement“ lernen Sie konkrete Maßnahmen kennen, wie sich aus dem beziehungstechnischen Worst-Case eine Win-Win-Situation entwickeln kann.

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PS: Es geht bei der Serie nicht um Technik, auch wenn die englische Übersetzung sehr danach klingt. CRM-Systeme behandle ich an anderer Stelle!

Herzlich Willkommen zum ersten Teil der Artikel-Serie zum Thema „Kundenbeziehungsmanagement“. In diesem und den wöchentlich folgenden Beiträgen erkläre ich, wie Sie als Händler den Teufelskreis der Abhängigkeit zum Wettbewerb und ihren Kunden verlassen. Sie werden sich wundern, welche Möglichkeiten sich Ihnen dadurch eröffnen.

König Kunde?!

Ist es nicht auch bei Ihnen oder Ihren Mitarbeiter so, dass der Begriff „Kunde“ manchmal einen gewissen negativen Beigeschmack hat? Falls nicht: Chapeau – Sie und Ihre Kollegen machen einen beneidenswert guten Job. Ich kenne die Situation aus eigener Erfahrung: Kunden stellen unbequeme Fragen. Fühlen sich immer im Recht. Meckern gerne und verbreiten ihre schlechten Erfahrungen überall. Sie halten sich für Könige. Und Sie für ihre Untergebenen.

Kennen Sie eines der folgenden Bücher?

  1. „Kunden aus der Hölle“ von Florian Bredl
  2. „Wie man als Kunde nervt, ohne es zu merken“ von Ulrike Sterblich
  3. „Die Pfanne brät nicht!: Eine Kassiererin rechnet ab“ von Alice Diestel

Um nur drei Beispiele zu nennen. Die Liste ließe sich fortsetzen… Auch wenn diese Bücher einen eher satirischen Ansatz verfolgen, beruhen die erzählten Geschichten auf Begebenheiten, die passiert sind oder die so passiert sein könnten.

Kunden sind oft unbeliebt, haben manchmal einen schlechten Ruf und bekommen das zu oft zu spüren. Das Verhältnis „König / Untergebene“ trifft leider voll ins Schwarze. Der König bestimmt, der Untergebene führt aus (lästert aber auch schonmal hintenrum mit den anderen Untergebenen).

Kunde = König? Verkäufer = Untergebener?

Warum hat sich dieses merkwürdige Verhältnis „König / Dienstbote“ bzw. „Kunde / Verkäufer“ so in den Köpfen festgesetzt?

Vielleicht hat ein gewisser Servicegedanke dazu geführt, der in Zeiten wahnsinnigen Wettbewerbsdrucks den Kunden immer noch wichtiger werden ließ, als seinen Handelspartner, den Verkäufer, der sich im Gegenzug immer kleiner und kleiner machte. Dieses Missverhältnis ist heute Realität, zumindest in vielen Branchen gesättigter Märkte.

Die Kundenbeziehung im 1:1 Marketing

Kommen wir zu dem,  um das es hier geht: 1:1 Marketing. Um erfolgreiches Marketing betreiben zu können, sind eine vertrauensvolle Beziehung, gegenseitiger Respekt sowie der Umgang auf Augenhöhe wichtige Voraussetzung.

Ist das nicht gegeben, sieht der Kunde keinen Grund, seinem Verkäufer zu vertrauen und ihm unter Umständen persönliche Daten anzuvertrauen.

So geht es weiter…

Im zweiten Teil der Reihe „Kundenbeziehungsmanagement“ mache ich Ihnen in genau einer Woche einen Vorschlag, wie Sie als Händler für eine gleichberechtigte Beziehung und gegenseitig respektvollen Umgang mit Ihren Kunden sorgen können.

Als ich diese Strategie kennen gelernt habe, hat sich mein Verhalten als Multichannel-Händler meinen Kunden gegenüber komplett geändert. Seien Sie gespannt!

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