Kundenzufriedenheit durch exzellentes Marketing

Kundenzufriedenheit durch exzellentes Marketing

Mein Blog dreht sich um das Thema 1:1 Marketing Automation mit dem Ziel der nachhaltigen Kundenzufriedenheit. In diesem Beitrag gehe ich darauf ein, welche Facetten Marketing noch bietet: Mit Marketing Exzellenz Kunden begeistern.

„Exzellentes Marketing“… Was steckt dahinter?

Wikipedia bezeichnet „Exzellenz“ als „ein Konzept der Spitzenklasse in gewissen Fachbereichen“.

Doch was zeichnet „Exzellentes Marketing“ aus? Marketing der Spitzenklasse klingt nach maximalen Öffnungsraten, bzw. Responseraten. Es klingt nach begeisterten Kunden und einem engagierten Unternehmen. Es klingt nach Win-win!

„Win-win“ im Marketing

Das erste „Win“ steht für das zufriedene Gefühl beim Kunden oder allgemeiner, beim Empfänger von Marketingbotschaften. Das zweite „Win“ steht für die Zufriedenheit beim Unternehmen.

Das Erstaunliche dabei ist, in fast allen Fällen bedingen sich beide „Wins“ gegenseitig. Zufriedene Kunden führen zu zufriedenen Unternehmen, zufriedene Unternehmen haben Freiraum, um sich intensiv mit ihren Kunden zu beschäftigen.

Was sollten unzufriedene Unternehmen tun?

Kunden kaufen am liebsten bei Unternehmen, die Glaubwürdigkeit, Integrität und Transparenz ausstrahlen. Und da es in den meisten Märkten deutlich mehr Angebote als Nachfrage gibt, liegt es am Unternehmen, mit der Zufriedenheit vorzulegen und seine (potenziellen) Kunden damit zu überzeugen.

Hier drei großartige Artikel anderer Blogger, die sich dem Thema angenommen haben:

  1. http://www.lifecoach-bensheim.de/Kundenzufriedenheit-oder-Mitarbeiterzufriedenheit
  2. http://www.marquardt-strategie.de/blog/erfolgsfaktoren-attraktiver-arbeitgeber-teil-ii/
  3. http://blog.company-mood.de/unternehmenserfolg-zufriedene-mitarbeiter-schaffen-kundenzufriedenheit/

Betreiben Sie Marketing der Spitzenklasse!

Zufriedenheit im eigenen Unternehmen zu schaffen ist der erste Schritt. Exzellentes Marketing beginnt demnach im eigenen Unternehmen.

Es handelt sich dabei nicht um ein Konzept, das einfach Schritt für Schritt abgearbeitet werden kann.

Es ist auch mehr als nur ein bisschen besseres Marketing.

Es ist schwierig.

Aber seien wir ehrlich – wäre es leicht, würden es alle tun.

Gehen Sie dennoch den Weg, es lohnt sich! Unternehmen mit exzellentem Marketing sind selten, aber dafür umso erfolgreicher. Später werde ich Ihnen zwei Beispiele nennen, an denen Sie sich orientieren können.

Doch bevor Sie damit starten: Stellen Sie die interne Zufriedenheit sicher. Sie brauchen eine Menge Unterstützer in den eigenen Reihen (oder viel Geld für gute Agenturen), damit Marketing der Spitzenklasse auch in Ihrem Unternehmen möglich wird!

Was macht Kunden zufrieden?

Wie finden Sie heraus, was Ihre Kunden zufrieden macht? Hier zwei ganz einfache Tipps, wie Sie diese Frage für sich beantworten:

  1. Fragen Sie Ihre Kunden einfach! Nutzen Sie persönliche Gespräche, Telefonate, E-Mails, Messen, Briefe, Fax und fragen Sie nach aktuellen Problemen und Herausforderungen.
  2. Wechseln Sie die Perspektive! Sehen Sie die Welt, Ihr Unternehmen, Ihr Angebot und sich selbst aus Kundensicht. Überlegen Sie, was Ihr Unternehmen aus Kundensicht vom Wettbewerb unterscheidet und finden Sie neue Kundenbedürfnisse, die Sie erfüllen können, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

Es ist ganz leicht – vor allem der zweite Tipp ist sehr wirkungsvoll. Gerade bei jungen Unternehmen, die gerade erst starten und noch keinen Kundenstamm besitzen, der befragt werden könnte.

Starbucks – mit Personalisierung und Markenerlebnis zum exzellenten Marketing

We built a business through experience not trough the product.
Howard Schultz, CEO Starbucks 1999

Starbucks setzt auf Mitarbeiterzufriedenheit, um die Glaubwürdigkeit der Marke zu untermauern.

Am Starbucks-Beispiel lässt sich perfekt erkennen, dass das Markenerlebnis wichtiger sein kann, als das Produkt. Jeder, der schon einmal in einer Starbucks-Filiale in den tiefen, superbequemen Ohrensesseln saß, mit dem dampfenden, wohlriechenden Kaffee vor sich, der versteht sofort, was „Markenerlebnis“ bedeutet.

Engpassgetriebene Innovationen

Starbucks hat sich die Kundenbrille mehr als einmal aufgesetzt und hat sich genau überlegt, wo Engpässe im Kaffeehaus-Geschäft liegen, welche kleinen Veränderungen Kunden glücklicher machen und setzt diese Engpässe gekonnt um.

Kostenloses Internet, geschmackvolle Einrichtung, ausgeklügeltes Merchandising, der Name des Kunden auf dem Kaffeebecher und nicht zuletzt: freundliche, speziell geschulte Mitarbeiter.

Die Mitarbeiterfluktuation ist bei Starbucks erstaunlich niedrig. Starbucks hat den Wert der eigenen Mitarbeiter und den Nutzen der Mitarbeiterzufriedenheit für die Zufriedenheit der Kunden erkannt. Im Unternehmensleitbild nennt Starbucks seine Mitarbeiter „Partner“.

Provide a great work environment and treat each other with respect and dignity.
Starbucks mission statement and guiding principles

Exzellentes Marketing bei Starbucks

  1. durch Mitarbeiterzufriedenheit
  2. durch das Markenerlebnis
  3. über kostenloses Internet
  4. durch Merchandising
  5. durch Personalisierung

Starbucks schafft es auf unaufdringliche Art und Weise, Erlebnisse zum Thema Kaffeetrinken und Kaffeehausbesuch zu „verkaufen“.

E-Mail-Marketing bei Starbucks

Starbucks setzt dabei auf einen außergewöhnlichen Weg: Eine Anmeldung zum Newsletter sucht man auf der Starbucks-Webseite vergeblich – man findet allerdings „Starbucks Rewards“, ein Treueprogramm.

Kundenzufriedenheit durch exzellentes Marketing - "Starbucks Rewards"-Treueprogramm

„Starbucks Rewards“-Treueprogramm

Die E-Mails, die zur Registrierung versandt werden, sind allerdings verbesserungswürdig. Wie viele Anbieter verbietet auch Starbucks das Antworten auf E-Mails:

Kundenzufriedenheit durch exzellentes Marketing - Starbucks möchte keinen Kundendialog per E-Mail

Starbucks möchte keinen Kundendialog per E-Mail

Zum personalisierten Instore-Marketing bei Starbucks habe ich vor einiger Zeit einen eigenen Artikel veröffentlicht: Hier klicken.

Hornbach – mit starker Orientierung auf den Kundennutzen zum exzellenten Marketing

Hornbach hat es geschafft – laut einer repräsentativen Kundenbefragung durch das Marktforschungsinstitut TÜV Netsearch gehören Hornbach-Kunden mit einer Wertung von 1,97 zu den zufriedensten Baumarkt-Kunden nach Globus (Wertung 1,93) und Bauhaus (Wertung 1,94) (Quelle).

Wie hat Hornbach es geschafft?

Hornbach kämpft an mehreren Fronten sehr erfolgreich. Allen Marketingmaßnahmen gemein ist die Kundenorientierung. Hornbach handelt nach dem Prinzip der Problemlösung und Bedürfnisstillung.

Bei Hornbach gibt es nicht die Bohrmaschine zu kaufen – Hornbach verkauft werbewirksam Löcher in der Wand. Schließlich kommt der (durchschnittliche) Kunde nicht in den Baumarkt und kauft eine Bohrmaschine, um sich etwas zu gönnen – er kommt mit einem Problem in den Baumarkt.
Z.B. mit dem Problem, zuhause ein Bild aufhängen zu wollen, wofür er nun Werkzeug benötigt.
Kundennutzen: Problemlösung.

Hornbach preist seine Produkte nicht in klassischen Produktsortimenten an – jedenfalls nicht im Online-Shop – sondern in sogenannten „Projekten“. Ein Projekt entspricht vollständig dem Bedürfnis eines Kunden. Entweder einen neuen Boden zu legen, Türen oder Fenster auszutauschen, das Bad oder die Küche zu renovieren, zu tapezieren oder die Einfahrt neu zu pflastern. Für alle diese „Projekte“ stellt Hornbach Anleitungen mit Produkthinweisen zur Verfügung. Zum Download oder zur Mitnahme im Markt.
Kundennutzen: Gesammelte Informationen, keine weitere Recherche notwendig.

Im Markt veranstaltet Hornbach regelmäßig Workshops zu bestimmten Themen. So kann der Kunde sich ausprobieren und Rat beim Fachmann holen, ganz außerhalb klassischer Verkaufsgespräche.
Kundennutzen: Fähigkeiten unverbindlich austesten.

Im Online-Shop bietet Hornbach die Möglichkeit sich Ware im nächsten Markt zu reservieren und nach einigen Stunden abzuholen.
Kundennutzen: Dringend benötigtes Material steht schnell zur Verfügung.

Man denke an die „Hammer-Story“ von 2013, als Hornbach öffentlich einen Panzer aufkaufte, zerlegen und einschmelzen ließ, um aus dem Stahl Hammerköpfe zu gießen. Die 7.000 limitierten und nummerierten Hämmer waren nach drei Tagen ausverkauft. Die ganze Geschichte gibt es auf www.the-digitale.com.
Kundennutzen: Unterhaltung.

Fazit

Starbucks schafft es, durch exzellentes Marketing Kunden zu begeistern. Abgesehen vom optimierungsfähigen E-Mail-Marketing macht Starbucks einen richtig guten Job. Starbucks erkannte die Wichtigkeit von Mitarbeiterzufriedenheit und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Hornbach begeistert seine Kunden über Geschichten und umfassende Betreuung. Dabei stillt Hornbach Kundenbedürfnisse und löst Kundenprobleme auf innovative Art und Weise.

Die Exzellenz im Marketing zeigt sich sowohl bei Starbucks als auch bei Hornbach über die konsequente Fokussierung auf den Kunden.

Dieser Beitrag ist echt und weder von Starbucks noch von Hornbach in irgendeiner Art und Weise beeinflusst. Ich gehöre zu den zufriedenen Kunden beider Unternehmen und habe diese Unternehmen herausgegriffen, um greifbar zu machen, wie sich die Kundenzufriedenheit immer weiter steigern lässt und welche Erfolge damit erzielt werden können.

Dabei bin ich bewusst nicht auf die klassischen Beispiele Apple, Google oder Facebook eingegangen, sondern auf Unternehmen, an die man möglicherweise nicht als erste denkt, wenn es um die Frage nach der Kundenzufriedenheit geht.

Nehmen Sie sich Unternehmen wie Starbucks und Hornbach als Beispiel. Lassen Sie sich von deren Ideen und Umsetzungen im Marketing inspirieren und finden Sie Ihren eigenen Weg zum exzellenten Marketing!

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