Was ist CRM (Customer Relationship Management)?

CRM

Was bedeutet CRM?

CRM bedeutet Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Es ist ein Marketingansatz mit stark zunehmender Bedeutung, für dessen Unterstützung heutzutage moderne Softwareprogramme zur Verfügung stehen. CRM steht für die konsequente Ausrichtung auf die Kunden eines Unternehmens. Hierfür werden Kundenbeziehungsprozesse systematisch gestaltet, dokumentiert und verwaltet.

Wozu wird CRM eingesetzt?

Mithilfe von CRM lässt sich das Beziehungsmarketing deutlich vertiefen. Es gibt Branchen wie die Telekommunikation, viele Dienstleister oder den Versandhandel, in denen die Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden per se langfristig ausgerichtet sind und die Kundenbindung stärken sollen. Durch CRM pflegen die Unternehmen diese Kundenbeziehungen, senken damit Kosten für die Neukundengewinnung und im Kundenservice, stärken ihr Image und generieren Nachfolgekäufe sowie Cross- und Upselling-Prozesse bei ihren Bestandskunden. Das ist vor allem deshalb wichtig, weil es sehr viel günstiger sein kann (branchenabhängig in unterschiedlichem Ausmaß), einen Bestandskunden zu halten als einen Neukunden zu gewinnen. Das betrifft ausdrücklich nicht alle Branchen.

Beispiel

Wenn beispielsweise eine Familie eine Urlaubsreise in ein bestimmtes Hotel antritt, kann sie das nur einmal planen, weil sie jedes Jahr in eine andere Gegend reist. Für dieses Hotel wäre es unzweckmäßig, seine Kunden um jeden Preis zur Wiederkehr bewegen zu wollen. Der Reiseveranstalter aber kann mit seinen Kunden in Kontakt treten und diese binden, ihnen wechselnde Angebote offerieren und damit viel Umsatz generieren. Darüber hinaus dient CRM in gewissem Maße auch der Neukundenansprache durch die Auswertung der wahrscheinlichen Bedürfnisse von Interessenten.

Wie funktioniert CRM Software und wo sind die Vorteile?

CRM Programme speichern die Informationen von Kunden, die Informationen von abgewickelten Transaktionen, von Supportanfragen, der möglichen Kundenzufriedenheit und der wahrscheinlichen Interessen der Kunden. Unternehmens- und branchenspezifische Daten können ebenfalls verarbeitet werden. Durch die Integration und Aufbereitung dieser Daten schaffen es diese Programme, den Kunden passgenaue Angebote für Neukäufe und ebenso Vorschläge für den Support zu unterbreiten. Für Letzteres bietet ein bekanntes Beispiel die Erinnerung unseres Autohauses an die fällige Inspektion. Das bindet uns an dieses Autohaus und lässt uns seltener auf die Idee kommen, den Wagen doch einmal woanders hinzuschaffen. Für Up- und Cross-Selling-Prozesse ist CRM mit seinen Informationen eine sehr wesentliche Stütze, denn die Daten liefern Aufschluss darüber, was der Kunde wann zuletzt gekauft hat und was er wahrscheinlich demnächst gebrauchen könnte. Kunden sind in der Regel dankbar für diese Art der gezielten Werbung. Im Support kann CRM Schwachstellen im Kundendialog identifizieren. Für die laufende Betreuung von Kunden gibt die CRM Software eine Struktur vor, die standardisierte Arbeitsvorgänge gewährleistet. Diese Software muss sich an den Prozessen (und nicht umgekehrt) orientieren. Als Ansatz zur Unternehmensführung hat CRM eine ganzheitliche Wirkung. Dieser Ansatz integriert alle kundenbezogenen Prozesse im Marketing, im Vertrieb, im Support sowie in Forschung und Entwicklung. Unternehmen orientieren auch ihre Produktion an den Erkenntnissen aus CRM Prozessen.

Einige CRM Tools bieten die Möglichkeit Social Media Kanäle zu überwachen und auch dort vorhandene Kundeninformationen für Unternehmenszwecke zu verwenden. Teilweise können noch weitere Online und Offline Marketing Kanäle und auch mobile Apps angebunden werden.

CRM-Software versus Kundenbeziehungsmanagement

In der Praxis wird der Begriff CRM häufig synonym mit Software zur Unterstützung von Customer Relationship Management und seinen Prozessen verwendet. Regelmäßig führt diese Interpretation zu Missverständnissen. Zudem wird CRM häufig fälschlicherweise ausschließlich organisatorisch dem Vertrieb zugeordnet. Unternehmen sollten CRM zentral betreiben und an allen Stellen verwenden, wo mit Kundendaten hantiert wird. Zuhause ist CRM im Marketing. Customer Relationship Management meint zunächst nur die Strategie und Methodik – zudem lässt sich CRM in Teildisziplinen mit jeweils eigenen Schwerpunkten untergliedern, wie operatives CRM, transaktionales CRM, kollaboratives CRM und kommunikatives CRM. Ebenso existieren CRM-Programme mit unterschiedlichen Schwerpunkten, um die individuellen Anforderungen abzudecken.

CRM-Software ist mit CRM niemals gleichzusetzen und ersetzt unter keinen Umständen das Kundenbeziehungsmanagement!

Anbieter von CRM-Software

Hier seien einige Anbieter genannt, mit denen der Seitenbetreiber persönlich bereits arbeiten durfte. Die Liste ist entsprechend nicht vollständig und soll lediglich weiteren Recherchen dienen:

  • Salesforce
  • Oracle
  • Microsoft Dynamics
  • IBM
  • SAP
  • Bitrix24
  • SugarCRM
  • SuiteCRM

Es handelt sich bei den Anbietern teilweise um kommerzielle und Open-Source-Anbieter, sie teilweise in der Cloud, in der private Cloud oder on premise, bzw. selbst gehostet zu nutzen sind.

 

2 Kommentare bei “Was ist CRM (Customer Relationship Management)?

  1. Michael1985 sagt:

    Ich kann die Liste auch mit EspoCRM und OroCRM ergänzen. Ich habe mit diesen 2 Systemen gearbeitet (mit EspoCRM arbeite ich immer noch). Espo ist kostenlos (Open Source Edition), wir benutzen es für Kundenbeziehungsmanagement und solche Aufgaben wie Rechnungserstellung, Mahnwesen u.Ä. Alle Informationen sind jederzeit verfügbar und 100% sicher. Bei OroCRM ist es auch so, ein Nachteil des Systems ist aber, dass es nicht schnell genug ist (aus unserer Erfahrung).

    1. Hallo Michael, danke für deinen Kommentar. Ich kenne beide Systeme nicht und schaue sie mir bei Gelegenheit mal an. Soll es Open Source sein, würd ich heute SuiteCRM empfehlen.
      Viele Grüße
      Sebastian

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